各乡（镇）人民政府、街道办事处，正定新区、高新区管委会，县政府各部门：

《正定县政务服务便民热线工作考核办法（暂行）》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

正定县人民政府办公室

2023年4月7日

（此件公开发布）

第一条 为深入贯彻落实习近平总书记“坚持以人民为中心”的发展思想，切实把人民群众的合理诉求解决好，进一步推进县政务服务便民热线工作制度化、规范化，强化对群众诉求承办单位的监督和考核，不断提高群众诉求办理效率和质量，提升群众满意度，努力打造优质高效的亲民、便民、为民政务服务平台，特制定本办法。

第二条 考核对象为各乡镇、街道办，正定新区、高新区管委会，县政府各部门。被考核单位既是解决群众诉求的责任主体，又是反馈群众诉求办理情况的责任主体。

第三条 考核坚持客观公正、公开透明、注重实绩、量效兼顾的原则，实行定量与定性相结合的方式，确保考核结果真实公平，科学严谨。

第四条 考核由县政府办公室统一部署，正定县政务服务中心具体组织实施。

第五条 考核每月实施一次，以12345市政府公开电话受理平台系统统计数据和“智慧正定 一呼即应”平台数据为基础，结合工单办理、抽访群众满意率、工作态度、其他交办事项等情况综合评定打分。

第六条 考核以百分计，如得分相同，承办件总量大的单位排名列前。

第七条 考核内容及评分标准

（一）工单办理（40分）

1．按期办结率（30分）

工单下派的群众诉求事项，承办单位要在规定时间内反馈办理结果，超期反馈的每次扣0.1分。对涉及多个单位办理的群众诉求，县政府政务服务中心指定的相关单位未组织办理又未反馈具体情况的，每次扣0.5分。

按期办结率考核项最高为30分，最低为0分。

2．督办事项办结率（10分）

督办事项办结率＝当期督办工单办结数／当期督办工单累计数x100％，没有督办事项的单位，该项得分为10分。

对多名群众反映的或单人反映多次的合理诉求，承办单位未及时报送情况说明的一次扣0.5分。

（二）抽访群众满意率（40分）

抽访群众满意率＝当期抽访群众满意工单数／当期抽访工单数x100％。

当期抽访工单数按照以下标准：月度承办量100件（含）以下，抽访5件；月度承办量100件以上的，按照5%比例抽访。

承办单位该项得分为抽访群众满意率乘以40。

（三）工作态度（10分）

1．对诉求人态度冷漠、蛮横或答非所问造成投诉的，每次扣1分。

2．承办群众诉求事项弄虚作假、敷衍应付或推送信息不实，被诉求人投诉，经核查属实的，每次扣2分。

3．县政府政务服务中心向承办单位交办群众诉求时，承办单位值班电话无人接听、工作人员态度生硬或无正当理由拒绝受理的，每次扣2分。

4．县政府政务服务中心交办的群众诉求事项，因承办单位办理质量或办理效率不高等原因，被媒体曝光或造成不良影响的，每次扣5分。

5．对应由本单位办理的群众诉求事项推诿扯皮，影响群众诉求事项办理的，每次扣2分。

6．凡要求书面反馈的材料，必须加盖承办单位公章，未按规定办理的，每次扣2分。

7．其他因工作态度问题影响群众诉求办理的，每次扣2分。

工作态度扣分项当月累计扣完10分为止。

（四）其他交办事项（10分）

对县政府政务服务中心交办的急、难、险、重事项，未按要求处理并反馈情况的，每次扣2分。

第八条 考核结果运用

（一）县政府办公室对各承办单位公开电话工作月度考核情况进行通报。

（二）县政府办公室对各承办单位公开电话工作季度考核平均得分排名后三名单位进行调度。

（三）县政府办公室每年年初对上年度各承办单位月度考核平均得分情况进行排名，在全县通报。

（四）月度考核连续三次排名靠后的单位，年度平均得分排名后三名的单位，提请县领导约谈单位主要领导。

第九条 本考核办法由正定县人民政府办公室负责解释。

第十条 本考核办法自2023年3月起施行。